Communitytalk ( 06.04.2019 ) Thema Support

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  • Aloha Mitspieler

    Moin GG Team


    Wie im Communitytalk eben ( 06.04.2019 ) schon besprochen, hier ein paar Vorschläge zum Thema Support. Ich hatte die Ehre ein paar Minuten reden zu dürfen und hoffe ein paar Themen auf den Tisch gebracht zu haben wo auch bei Euch der Schuh drückt.

    Aber erst einmal kurz zu mir. Ich arbeite seit 2002 im IT Bereich des größten deutschen Flughafens im Rechenzentrumsbetrieb inkl. dem 24/7 Support. Seit 2005 wurde das ganze noch mit vielen Kunden ( u.A. Banken ) erweitert. Kenne mich sehr breit aber nicht extrem tief in den Themen der Betriebssysteme und Plattformen aus. Zu Randzeiten arbeite ich auch im FirstLevel Support und habe viel mit Kunden direkt zu tun. Sei es Passwortrücksetzungen, SAP Accounts anlegen oder auch nur PC Clients die über eine VDI ( Virtuelle Plattform ) laufen.



    Doch zum Thema:


    Support:

    Wenn ein Unternehmen wächst oder auch eine Plattform wie Griefergames, gibt es viele neue Herausforderungen. Eine davon ist die Bewältigung der Anliegen der Spieler. Sei es einfach nur die Livestreams zu bedienen oder aber auch normale Themen wie "Köpfe verschwunden" wie bei mir.

    Mein Supportvorschlag wäre ein Ticketsystem im Forum zu implementieren welches auch Smartphonekonform ist. Hier können Spieler per Pflichtfelder eintragen wo der Schuh drückt. Der First Level Support sortiert dann aus damit Themen wie "ich muss mit Abge reden" erst gar nicht zum eigentlichem Support gelangt. Das kann von 2-3 Personen gemacht werden die nur zum Filtern da sind. Auch kann beim Ticketsystem direkt ein Thema zum Developer gelangen wenn der Support dafür der falsche Ansprechpartner ist. Der User bekommt dann per Mail ein Update wenn sich etwas am Ticket geändert hat. Das ganze nennt man dann Incidetsystem. Es wird per Pflichtfelder gezielt geroutet und der Kunde ( wir alle ) bekommen Informationen.




    Monitoring:

    Habt ihr ein Monitoring für die Server? Also ein System wie Nimbus/Incinga oder irgendwas womit die Server im Monitoring laufen? Relevante Events aus dem Monitoring können dann AUCH im Incidentsystem auflaufen und dann an Abge oder die Admins gelangen damit sie proaktiv über eventuelle Engpässe ( CPU Last, Speicheradressenfehler oder Plattenplatz, Hardwarefehler ) informiert werden.



    Ein wachsen von Griefergames sagt ja eindeutig das Abge und sein Team "alles" richtig gemacht haben bis dato. Die Idee ist klasse, die Möglichkeiten auch. Die Community ist bis auf die unerzogenen Kiddis auch 1A. Um es auf ABGEdeutsch zu sagen, "Freunde ich gebe euch 5/5 Punkten".

    Ich habe erst selbst erleben dürfen beim WTC Projekt wie geil die Community ist. Aber ich habe auch gemerkt das nicht nur die Server am Crashen sind sondern auch die Community teilweise durch die letzten Tage, angefressen ist. Wenn dann noch ein Thema kommt wie bei mir mit meinen Köpfen auf Rang Accounts, dann läuft alles am Limit. Abge, Varus, der Support und auch wir Spieler. Ich habe z.B. bis dato keine Lösungen für mein Problem und/oder falsche Lösungen. Doch mein Anliegen ist klein im Gegensatz zu vielen von Euch mit richtigen Problemen. Doch wie sieht es bei diesen Leuten aus wenn schon bei mir der Support fehlt. Nicht falsch verstehen. Der Support liefert einen guten Job ( nochmals Lob an Tata für Ihre Gedult bei uns im Channel ) doch auch ihr seid am Limit. Es ist kein bezahlter Job nach meinen Informationen. Da ist der Support dann mit 8 Leuten begrenzt.


    So nun reicht es erstmal von mir.



    Abge Du weist wo du mich finden kannst. TS oder per Mail. ( wie im Communitytalk erwähnt ). Ich helfe gerne, solange ich weiter auf meinen Plots die Zeit finde paar Klötze übereinander zu stapeln.


    Grüße

    Bernd

  • Support:

    Wenn ein Unternehmen wächst oder auch eine Plattform wie Griefergames, gibt es viele neue Herausforderungen. Eine davon ist die Bewältigung der Anliegen der Spieler. Sei es einfach nur die Livestreams zu bedienen oder aber auch normale Themen wie "Köpfe verschwunden" wie bei mir.

    Mein Supportvorschlag wäre ein Ticketsystem im Forum zu implementieren welches auch Smartphonekonform ist. Hier können Spieler per Pflichtfelder eintragen wo der Schuh drückt. Der First Level Support sortiert dann aus damit Themen wie "ich muss mit Abge reden" erst gar nicht zum eigentlichem Support gelangt. Das kann von 2-3 Personen gemacht werden die nur zum Filtern da sind. Auch kann beim Ticketsystem direkt ein Thema zum Developer gelangen wenn der Support dafür der falsche Ansprechpartner ist. Der User bekommt dann per Mail ein Update wenn sich etwas am Ticket geändert hat. Das ganze nennt man dann Incidetsystem. Es wird per Pflichtfelder gezielt geroutet und der Kunde ( wir alle ) bekommen Informationen.

    Was du meinst, ist soetwas in der Art vermute ich: https://help.gommehd.net/customer/portal/emails/new

    Ein anderer Nutzer und ich haben etwas in der Art auch bereits vorgeschlagen - zu dieser Zeit gab es auch noch ein Ticketsystem im Forum, welches dann aber entfernt wurde, und seither der gesamte Support übers Forum läuft.

    Ich persönlich hätte auf der Portal-Page auch eine Art Dropdown mit FAQs begrüßt, und habe dafür glaube ich auch einen Code veröffentlicht. Dies wurde leider nicht implementiert.


    Aber generell läuft der Support über die Community im Forum (siehe auch § 5 Serverregeln bzw. gab es auch einen Broadcast Ingame.)


    Grüße,

    Liebe Grüße


    Stefthemaster

    No. 1 in the House :kappa:

    Bitte erwähnt mich nicht in Verkaufsthreads, danke! :)

    Forengötter: https://forengoetter.org


    "Die meisten Menschen wollen lieber durch Lob ruiniert als durch Kritik gerettet werden."

    - Amerikanische Redensart

  • Heyho,


    auch ich bin im FirstLevel-Support unterwegs. Großes international agierendes, deutsches Telekommunikationsunternehmen. Mein Fokus liegt dabei auf dem Technischen Kundenservice im Bereich Geschäfts- & Großkunden. Sowohl per Remote (Telefon, Chat/Mail) als auch vor Ort...
    ich bin also, was das Thema angeht stark in der Materie eingebunden... (Wenn ich Sachen wie "Incidentsystem", "Nimbus", "SAP" & "VDI" höre krieg ich fettes Grinsen auf's Gesicht. Du hast jetzt schon meinen Tag gerettet!)


    ==============================================


    Zum Thema: In der Vergangenheit hatte GrieferGames bereits ein Ticketsystem, welches "geschaltet" und gut genutzt war. Um genau zu sein: zu gut genutzt! Die Anfrageflut war mit der Menge an Supportern nicht mehr machbar. Die Anfragen waren zum Großteil Unsinn oder hätten sich mit den FAQ/durch die Community lösen lassen. Das Ticketsystem wurde daraufhin eingestellt und der komplette Support ins Forum verlagert.


    Auch jetzt (wo der Support zu >80% über das Forum läuft), sieht man diesen Trend leider bestehen. Der Großteil der Nutzer schafft es nicht in den FAQ zu schauen oder mal kurz die Suchfunktion zu verwenden. Zum Teil geht nicht mal ein Blick auf die letzten erstellten Threads oder auf den farbig und fett markierten Hinweis sich an die für einen Bereich vorgesehene Vorlage zu halten.


    Die Bequemlichkeit, dass jemand anderes sich um das Anliegen kümmert, ist groß und das Team von GG ist mit den ehrenamtlichen Helfern zu klein, um das abzufangen. Das waren letztlich die Gründe, warum das Ticketsystem eingestellt und der Support vollständig ins Forum verlagert wurde.

    Selbst, wenn man Leute zum "Filtern" voranstellt, sind diese dann nur damit beschäftigt und können vermutlich ~70% oder mehr der Anfragen mit einem Standardtext ablehnen und ins Forum verweisen (Spielerreports / Bugreports / Verbeserungsvorschläge / Anfragen, sie in den FAQ erläutert sind / Mail an Webshop-Support / Merge-Anträge / Bettelmails / etc.)


    GrieferGames.net ist groß, sehr groß, vielleicht bereits zu groß für einen reinen Communitysupport, der nur durch andere Spieler und ehrenamtliche Helfer realisiert wird.

    Die Aufgaben werden mehr, die Anfragen werden mehr, aber das Team kann in seinem aktuellen Zustand nur schwer wachsen. Neue "Team-Ränge" werden eingeführt und Aufgaben neu vergeben. "Teamleiter" sagen selbst, dass sie mengenmäßig nicht noch mehr Leute betreuen können, weswegen nicht mehr dazukommen. Der "Webshop-Support" ist per Mail an 3 Tagen der Woche tätig (das sind weniger als 50% Erreichbarkeit) und wird von Abge & seiner Freundin vorgenommen. Abges "Geschäftsmail" wird ebenfalls von ihm ausgelesen und bearbeitet.
    Effektiv haben wir ein Servernetzwerk mit 4 Spielmodi & 18 Servern, weit über 20.000 Nutzern, davon bis zu 4000 gleichzeitig online und ein Team von 2 Admins, 2 Moderatoren, 8 Supportern & 4 Contents.

    Weitere Teammitglieder: 4 Developer, 1 (ggf. demnächst 2) Designer, 1 Organisator, 1 Foren-Admin, 1 TS-Admin.


    1st-Level-Support (FLS) am "Kunden direkt" sind also 12 Leute in diversesten Anliegen...
    2nd-Level-Support (SLS), für Anliegen, die der FLS nicht bearbeiten kann, sind 3 Leute...

    BackOffice-Support (BOS) ist effektiv 1 Person, die alles abfangen muss, was 1st & 2nd nicht können.

    Denn Abge, als GG-Owner, Webshop-Verantwortlicher, YouTuber und Teilhaber/Owner/Admin an mehreren weiteren Servern, ist schon weit aus dem BO-Support raus! Dafür bleibt schlichtweg zu wenig Zeit!
    Der Rest sind "Fachabteilungen", welche durch SLS/BOS involviert werden, wenn dies erforderlich wird.


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    Der aktuelle "Ausnahmezustand" hat sehr gut gezeigt, zu was das Team fähig ist... und zu was nicht.

    Die Server sind seit Wochen Performance-beeinträchtigt. Als die Nutzer von CB10 merkten, dass etwas nicht stimmte, war keiner da. Es war nachts, die Supporter daher mäßig eingestreut und vom SLS/BOS niemand erreichbar. Die Server wurden massiv beeinträchtigt und letztlich crashte CB10.

    Dauafhin wurden SLS & BOS aktiv, die Dev's (die gerade Zeit hatten/erreichbar waren) wurden involviert und der Server zur Analyse in Wartungsmodus versetzt. Die Ursache war schnell gefunden. Maßnahmen, um die restlichen Server zu "schützen" wurden umgehend getroffen... Alles binnen Stunden, nachdem das Problem auftrat.

    Nach 3 Tagen eingehender Analyse und einem weiteren Server, der down war, wurde (vermutlich durch die vorherige Langzeitbelastung & den zusätzlich massiven Angriff entstanden) ein Hardwaredefekt festgestellt, welcher beim Betreiber der Server gelöst werden muss.



    GG ist zu groß, das Team zu klein. Es ist zu viel zu tun und zu wenig Zeit/Personal.

    Geschuldet ist dies dem Umstand, dass Wirkbreite und Bekanntheitsgrad des Servernetzwerks massiv gestiegen & die Community daher sehr schnell gewachsen ist. Der Support aber wurde diesem Wachstum nicht passend angeglichen.


    Das Geschäftsmodell GG funktioniert! Was Abge nun aber als Unternehmer entscheiden muss, ist wie er mit dem Wachstum seines Service umgehen will:

    Entweder er muss jemanden anstellen, der sich zusätzlich um die Belange seiner Kunden kümmert... Ob als "interne" oder "extern gelagerte" Support-Abteilung sei mal dahin gestellt... Ein Community-Manager oder eine Anstellung in Teilzeit/Vollzeit für jemanden, der das Support-Team leitet und sich somit auch um eine größere Menge an Teammitgliedern kümmern kann...

    Oder er kann den Service nicht weiter vergrößern und muss demnächst aufhören neue Spieler & damit neue zahlungskräftige Kunden aufzunehmen, was finanzielle Einbußen und somit (in einer fiesen Abwärtsspirale) auf lange Sicht das Ende der Server bedeuten würde.


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    Eine wichtige Problematik ist zudem die teaminterne & communitygerichtete Komunikation. Ich hatte dazu selber einen Beitrag verfasst, welcher leider ohne Team-Rückmeldung im Archiv verschwand...


    Darin verweise ich auf ein gern passierendes und hier leider auch eintretendes Phänomen... Der Informationsfluss in beide Richtungen (Community <> Supp/Contents/Mods <> Dev's & Admins) hakt... gewaltig!


    An welcher Stelle? Meist an der Stelle zwischen Supp/Content/Mod & Dev's/Admins... Informationen aus der Community fließen nicht oder zu spät in ihre Richtung und aus ihrer Richtung kommt keine oder erst viel zu späte klare Rückmeldung an die Mods/Contents/Supps und somit auch in Richtung der Community.


    Es gibt eine Unmenge an Infokanälen (2 Telegram-Gruppen, 2 Twitter-Accounts, News, Forum, YouTube-Kanäle mehrerer Teammitglieder). Nachrichten zu aktuellen Änderungen gehören für alle Nutzer sichtlich...
    Muss ich mir jetzt zwingend Telegram besorgen, beiden Telegram- & Twitter-Accounts folgen, alle Team-YouTuber abonnieren & hoffen, dass ich aus irgendeiner dieser Quellen dann eine Mitteilung erhalte?

    Denn oftmals gelangen die Infos nicht auf allen Infomedien an die Community.


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    Resümee:

    - Ticketsystem in allen Ehren, aber der dahinterstehende Support muss auch vorhanden/handlungsfähig sein

    - Supportgröße & Servergröße zu unterschiedlich: Zu viele Anfragen, zu wenig einsatzfähiges Personal

    - größerer Support/Communitybetreuung nicht mehr auf ehrenamtlicher Basis möglich

    - proaktiver und zeitnaher Informationsfluss zwischen Admins & Community muss sein

  • Moin


    Was in der Vergangenheit war, weiß ich nicht. Aber mir kann keiner vermitteln das ein Forumseintrag zu jedem Problem welches vorher in einem Ticket gemacht wurde, besser ist. Dann war das Ticketsystem eben nicht gut welches hier verwendet wurde. Es gibt heute Tools die ITIL v4 konform sind und eine definierte intelligente Filter bzw. Sortierfunktion haben. Als Beispiel, einer meldet ein Plotbug. Dies wird im Ticket auch per Drag & Drop ausgewählt. Das Ticketsystem weis dann schon, ok das ist etwas wichtiger als eine "Frage" zu "wie kann ich Musik anstellen auf meinem Plot" weil es eben als BUG oder "Störung" klassifiziert wird. Auch kann man im Ticketsystem auswählen ob man eine " Beschwerde, Bug, Allgemeine Frage" hat. Das ist dann in der Praxis dann beliebig nach Bedarf erweiterbar. Auf diesem Weg kann man vieles schon ausfiltern was erst garnicht zum Support oder den Admin gelangt. Ein gutes funktionierendes Incidentsystem erleichtert sehr stark die Arbeit. ABER man braucht halt auch jemanden der sich darum kümmert.


    User die vermehrt ein Ticket aufmachen das sie mit Abge reden wollen, landen schon mal gar nicht in dem wichtigen Supportbereich weil das vorher ausgefiltert wird. Auch ist im Ticketsystem eine Meldung einfach integrierbar wie es aktuell hilfreich wäre, " Es gibt ein Problem bei CB7 und CB 10., Hierzu müssen sie kein Incident erstellen".


    Ein Ticketsystem wächst mit den Bedürfnissen der Betreiber und User. Anfänglich kann es noch erschweren bis es richtig eingerichtet ist. Niemals kann man vom Start an alles bedacht haben. Das muss wachsen. Aber man hat noch einen Vorteil. Es wächst eine gute Datenbank die auch für neue Supporter von Hilfe wäre. Ein neuer der gerade überfordert ist, kann nach alten Tickets schauen ob ein ähnliches oder gleiches Problem schon einmal vorhanden war. Die Lösung hat er dann auch gleich mit Ticket.



    Grüße

    Bernd (2XLC)

  • mektow

    Hat das Thema geschlossen
  • Bantor

    Hat das Label Negativ hinzugefügt